Los 5 errores más comunes al externalizar

Los 5 errores más comunes en externalización empresarial

La externalización de procesos, bautizada también con el anglicismo outsourcing, es una herramienta sobradamente implementada en nuestro tejido empresarial que permite a las empresas que la utilizan poner en manos de un experto especializado una actividad determinada.

Básicamente las motivaciones de compra de las empresas que externalizan actividades se centran en la búsqueda de la optimización de determinados procesos, la derivación de un riesgo empresarial (permite crecer a la organización evitando dimensionar con recursos propios), la flexibilización de la actividad, o la especialización de un proveedor que puede ayudarnos a gestionar un proceso determinado en la empresa.

Sin embargo, podemos observar que en ocasiones la decisión de externalizar una actividad no obtiene el resultado deseado y la empresa tiene que volver a tomar el control del proceso que en su día decidió externalizar. Vamos a ver la 5 principales razones que tenemos detectadas a partir de nuestra experiencia de más de 30 años en el sector.

1. Pensar que la externalización nos va a generar un ahorro de coste inmediato. Si estamos buscando una manera de eficientar nuestra cuenta de resultados a través de ahorros inmediatos, la decisión de externalizar probablemente fracasará, dado que el proveedor de outsourcing debe buscar la mejora de la eficiencia del proceso a través del modelo de gestión del mismo, pero necesitará un tiempo de aterrizaje en la operación. Por otro lado, los profesionales que desarrollan los servicios de outsourcing y están contratados ad hoc, no deberían ser empleados mal cualificados o mal pagados. Si queremos una buena prestación de servicio por parte de nuestro proveedor esta prestación se tiene que ejecutar con trabajadores cualificados y retribuidos en función del convenio que regula la actividad que realizan (tal y como establece la legislación vigente). Una vez el proveedor ha iniciado el servicio, la búsqueda de ahorros vendrá por la búsqueda de la eficiencia en el desarrollo de la operación que generará ahorros para la empresa cliente a los pocos meses de iniciar la actividad. Si lo que busca el cliente es un ahorro inmediato por abaratamiento de costes salariales, en el 96% de los casos el proyecto fracasará.
2. Dejar exclusivamente en manos del departamento de compras la elección del proveedor. Cuidado, no estamos poniendo en duda la necesidad de intervención de los departamentos de compras en el proceso, pero es cierto que hemos visto fracasar operaciones porque la decisión del proveedor se ha basado exclusivamente en criterios económicos, sin valorar la opinión del área que va a utilizar los servicios externalizados y sin valorar su feedback de las propuestas técnicas que se han puesto sobre la mesa para solucionar sus puntos de dolor. Las empresas que han tenido éxito en la elección de sus proveedores de outsourcing suelen ser aquellas en las que han hecho partícipe a las áreas responsables de las operaciones, además de los departamentos de compras, recursos humanos, jurídico y dirección general.
3. Externalizar procesos en una situación de clima laboral complejo. Probablemente sea un remedio peor que la enfermedad dado que si existe algún tipo de conflicto con la plantilla directa de la empresa, la decisión de externalizar se va a ver como una afrenta que hace la empresa a su propia plantilla. La externalización no se debe tomar como un castigo a la plantilla ni como una medida de posicionamiento de la dirección, si no que se debe considerar como una solución que ayude a la empresa a crecer, ser más flexible y mejorar los procesos internos. Es también una medida para proteger el empleo de la plantilla directa dado que, en el caso que se produzca una caída de la demanda en la empresa, siempre es mejor volver a internalizar el proceso que tomar medidas de desvinculación de los trabajadores directos. Cuando decidimos externalizar una operación dentro de nuestra empresa, tiene que haber un clima laboral favorable y conviene informar a los representantes de los trabajadores directos de la medida que se va a tomar en la empresa.
4. Pensar que la empresa está exenta de responsabilidad de los procesos que externaliza. Antes mencionábamos la importancia de un buen asesoramiento jurídico (bien sea interno o externo) a la hora de tomar la decisión de externalizar. La empresa que utiliza servicios de outsourcing no está exenta de los incumplimientos de las obligaciones que pudiera generar su proveedor y tampoco está exenta de las consecuencias que puedan acarrear circunstancias como paradas de actividad, modificaciones normativas, conflictos laborales… La empresa que externaliza un proceso tiene una responsabilidad subsidiaria con el proveedor que le está prestando el servicio. Una mala praxis de este proveedor no sólo puede acarrear consecuencias económicas o jurídicas, si no que afectará además a la reputación de la compañía principal y esto es algo que en ocasiones no se valora de manera adecuada. Cuando se genera una circunstancia contraproducente, la gente no se acuerda del proveedor que la ha causado, se acuerda de la marca de la empresa cliente. ¿Alguna vez has tenido una circunstancia desagradable como la pérdida de un vuelo por una huelga, el retraso en la entrega de un vehículo, un producto comprado en e-commerce que ha llegado en mal estado…? Seguro que no tienes en la retina la empresa que ha generado el problema pero sí recuerdas la compañía que gestiona el aeropuerto, la marca de coches, el portal donde has realizado la compra… ¿cuánto cuesta en euros la pérdida reputacional que provoca para la empresa que externaliza, el impacto en redes sociales…?
5. La elección de un mal proveedor de outsourcing. Y un poco como resumen de las 4 anteriores. Lamentablemente hemos visto operaciones que hemos tenido la oportunidad de estudiar y el cliente ha optado al final por un proveedor que sobre el papel ofrecía todas las garantías y una política comercial muy agresiva pero que finalmente ha planteado la operación de manera errónea (en ocasiones adolece incluso de planteamiento), no ha cuidado a las personas contratadas para la operación, se han incumplido obligaciones jurídicas o laborales que exige nuestro sector o, lo que nos encontramos en numerosas ocasiones, ha puesto un precio muy económico sobre la mesa, normalmente en unidad de tiempo, pero los consumos de tiempos y de recursos están por encima de lo necesario, de manera que ha encarecido el proceso en lugar de optimizarlo. Es muy importante tomar la decisión adecuada del socio que nos tiene que acompañar en el proceso de externalización. No nos quedemos solamente con conocer al equipo comercial del outsourcer que nos ha diseñado el proyecto; conozcamos también al equipo de operaciones que lo va a ejecutar, tratemos de ver operaciones que el proveedor tiene actualmente en funcionamiento. El precio es importante y tiene que estar en mercado. Por debajo de mercado, no nos engañemos, nadie obra milagros. Puede resultar muy atractivo pero al final la decisión nos puede llevar a consecuencias importantes para nuestra organización y su reputación.

Raúl Cortés
Director Comercial Adecco Outsourcing