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Estrategias para resolver conflictos

Exploramos diferentes tipos de conflictos, qué los causa y cómo alcanzar un resultado positivo cuando nos lo encontramos en el trabajo. Pondremos de manifiesto la necesidad de una comunicación efectiva, el papel de la mediación y los efectos de la negociación.

Selección y reclutamiento

Donde hay gente, hay conflicto. Cada uno de nosotros tiene sus propios valores, necesidades y hábitos, por lo que es fácil malinterpretarnos o irritarnos unos a otros o, peor aún, caer en conflictos. A través de una comunicación efectiva podemos obtener una resolución satisfactoria para todos.

Si no se controlan, los conflictos pueden conducir a malas decisiones y a disputas abiertas, intimidación o acoso. El trabajo en equipo se desmorona, la moral cae y los proyectos se paralizan. Las organizaciones sienten el impacto del talento desperdiciado, un alto ausentismo y una mayor rotación de personal.

Pero el conflicto se puede resolver. Es más, puede sacar a la luz problemas, fortalecer relaciones y generar innovación, siempre y cuando no intentemos ignorarlo

En este artículo, exploraremos diferentes tipos de conflictos, qué los causa y cómo alcanzar un resultado positivo cuando se encuentra en conflicto con un compañero de trabajo. También pondremos de manifiesto la necesidad de una comunicación efectiva, el papel de la mediación y los efectos de la negociación.

Definición de resolución de conflictos

Generalmente, los conflictos laborales se dividen en dos categorías:

  • Conflicto de personalidad o desacuerdos entre individuos. Estos enfrentamientos son impulsados ​​y perpetuados por emociones como la ira, el estrés y la frustración. Si no se lleva a cabo una negociación, ambos pueden derivar en conflictos más amplios entre equipos, departamentos o empresas. La resolución de conflictos se puede definir como el proceso de identificar, abordar y resolver desacuerdos o disputas entre empleados en un entorno profesional, fomentando así un ambiente de trabajo positivo y productivo, donde la comunicación efectiva tenga un papel relevante.
  • El conflicto sustancial es tangible y está relacionado con la tarea, como las decisiones que toman los líderes, el desempeño de un miembro del equipo o la dirección de su empresa.

¿Qué causa los conflictos en el trabajo?

Algunas de las causas más comunes de conflicto en el lugar de trabajo son:

  • Responsabilidades poco claras. Algunos miembros del equipo pueden sentir que trabajan más que otros o resentirse con aquellos que parecen tener menos responsabilidades. La culpa y la frustración pueden surgir debido al trabajo duplicado o a las tareas inconclusas.
  • Competencia por los recursos. El tiempo, el dinero, los materiales, el equipo y las habilidades son recursos finitos. La competencia por ellos puede generar conflictos.
  • Intereses diferentes. Las personas pueden centrarse en objetivos personales o departamentales más que en los organizacionales. O sentirse frenado y frustrado por otras personas en quienes confía para hacer su trabajo de manera efectiva.

Cinco estrategias de resolución de conflictos

Cuando nos encontremos en una situación de conflicto, estas cinco estrategias nos ayudarán a resolver los desacuerdos de forma rápida y eficaz:

  1. Plantear el problema con antelación Guardar silencio sólo permite que el resentimiento se pudra. De la misma manera, hablar primero con otras personas puede alimentar rumores y malentendidos. Entonces, ya sea que estemos peleando por el termostato o sintamos que estamos siendo microgestionados, seamos directos y mantengamos una comunicación efectiva con la otra parte. Sin embargo, si tenemos miedo de adoptar ese enfoque o nos preocupa que pueda empeorar el problema, hablemos primero con nuestro gerente o con el departamento de recursos humanos si la otra parte es nuestro gerente. De cualquier manera, seamos asertivos (no agresivos) y hablemos abiertamente. Esto animará a otros a hacer lo mismo y, a través de herramientas como la negociación o la mediación, se podrá llegar a la raíz del problema antes de que empeore.
  2. Maneja tus emociones Elijamos el momento cuando hablemos con alguien sobre el conflicto. Si estamos enojados, podemos decir algo de lo que nos arrepintamos y avivar la situación. Tengamos cuidado y evitemos jugar al juego de la culpa. Así que mantengamos la calma, nos serenamos y nos preguntamos: "¿qué es lo que quiero lograr aquí?", "¿cuáles son los problemas que tengo?" y "¿qué es lo que me gustaría ver?"
  3. Mostremos empatía Cuando hablamos con alguien sobre un conflicto, es natural querer exponer nuestro propio caso, en lugar de escuchar a la otra parte. Pero cuando dos personas hacen esto, la conversación da vueltas.En su lugar, invitemos a la otra parte a describir su posición, vamos a preguntarle cómo cree que podría resolver el problema y escuchemos con empatía. Ponerse en el lugar de la otra persona es una parte esencial de la negociación. Esto nos ayudará a generar respeto y comprensión mutuos y a lograr un resultado que satisfaga a ambas partes.
  4. Practica la escucha activa Para identificar la fuente del conflicto hay que escuchar realmente, de cara a una comunicación efectiva. Para escuchar activamente:
    • Parafraseemos los puntos de la otra parte para demostrar que los estamos escuchando y que realmente los comprendemos.
    • Estemos atentos a señales no verbales que contradigan lo que están diciendo, como un tono vacilante detrás de palabras positivas. Tendremos que sacarlo a la luz pública con sensibilidad para abordarlos juntos.
    • Utilicemos un lenguaje corporal apropiado, como asentir con la cabeza, para mostrar interés y dejar claro que los estamos siguiendo.
  5. Reconocer las críticas Algunas de las cosas que la otra persona nos dice pueden resultar difíciles de escuchar. Pero recordemos que la crítica o la retroalimentación constructiva se refieren a comportamientos laborales y no a nosotros como personas.

Por lo tanto, mantengamos la mente abierta y utilicemos las críticas para identificar áreas que mejorar, desempeñarse mejor la próxima vez y crecer.

La estrategia de tres pasos de Glasers para la resolución de conflictos

Los consultores en gestión de conflictos Peter y Susan Glaser recomiendan una estrategia de tres pasos para resolver conflictos y se basa en muchas de las habilidades que hemos analizado anteriormente.

Los pasos para estas habilidades de resolución de conflictos son:

  • Demostrar que comprendemos la versión.
  • Reconocer que somos parte del problema.
  • Intentarlo de nuevo si la negociación o la mediación no salió bien.

¿Por qué es importante la resolución de conflictos en el lugar de trabajo?

Los conflictos no resueltos pueden obstaculizar la productividad y dañar la dinámica del equipo. La resolución eficaz de conflictos, aunque deba conllevar un proceso de mediación o de negociación, ayuda a mantener un ambiente de trabajo positivo, promueve la colaboración y garantiza que los problemas se aborden antes de que se agraven.

¿Cuáles son algunas fuentes comunes de conflictos?

Los conflictos en el lugar de trabajo pueden surgir de diferencias en los estilos de comunicación, objetivos contradictorios, choques de personalidad, malentendidos, asignación de recursos, falta de comunicación efectiva o prioridades en competencia. Reconocer estas fuentes es crucial para una intervención oportuna.

¿Cómo puede un director de equipo abordar los conflictos en su equipo?

Un director de equipo debe actuar a través de la mediación y la negociación. Debe empezar por escuchar a ambas partes, comprender las perspectivas y reconocer las emociones. Fomentar el diálogo abierto, encontrar puntos en común y trabajar juntos para encontrar una solución que sea justa y beneficiosa para todas las partes.

Estrategias de los gerentes para evitar que los conflictos se intensifiquen

Los gerentes pueden implementar medidas proactivas, como fomentar una cultura de comunicación efectiva y transparente, establecer expectativas claras, definir roles y responsabilidades y promover actividades de formación de equipos. Al abordar las posibles fuentes de conflicto desde el principio, los gerentes pueden evitar que problemas menores se conviertan en disputas mayores.

¿Cómo contribuye la resolución de conflictos a la productividad del equipo?

Resolver conflictos rápidamente mantiene un ambiente de trabajo armonioso donde los miembros del equipo se sienten valorados y comprendidos. Esto conduce a una mejor moral, una mayor concentración en las tareas y un flujo de trabajo más eficiente, lo que en última instancia mejora la productividad general del equipo.

¿Cuándo es apropiado involucrar a la alta dirección en la resolución de conflictos?

Se debe considerar la participación de la alta dirección cuando los conflictos no se pueden resolver a nivel de equipo o cuando los conflictos involucran cuestiones organizativas más amplias. La alta dirección puede proporcionar una perspectiva neutral y recursos adicionales para facilitar la resolución, como la mediación.

Puntos clave

El conflicto es común en el lugar de trabajo. El mayor error que podemos cometer es no hacer nada. Las tensiones no resueltas pueden afectar la salud y el desempeño de personas y organizaciones.

Por lo tanto, perfeccionemos estas cinco habilidades de resolución de conflictos para anticiparnos, gestionar y solucionar conflictos con nuestros compañeros de trabajo:

  1. Plantear el problema temprano.
  2. Gestionar nuestras emociones.
  3. Mostrar empatía.
  4. Practicar la escucha activa.
  5. Reconocer las críticas.

Luego probemos la estrategia de resolución de conflictos de tres pasos de los Glaser para resolver los problemas juntos:

  1. Demostrar que comprendemos nuestra versión.
  2. Reconocer que somos parte del problema.
  3. Intentarlo de nuevo si la conversación no va bien.

En el proceso, incluso podemos descubrir aspectos positivos como procesos mejorados, relaciones fortalecidas, comunicación efectiva e innovación.

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